在这种情况下，中断始于2019年底新冠肺炎的全球传播，看起来将持续到2022年。据《金融时报》报道，在疫情之前，一双中国制造的鞋子从上海到洛杉矶只需17天。今天， 可能需要长达52天的时间。将这种模式扩展到任何东西——从家具到半导体，再到旨在到达食品厂和原料的包装——这就是你对港口和仓库不可预测的延误以及几乎所有地方库存短缺的描述。毫不奇怪，到去年年底，刚好赶上黑色星期五和节假日前的消费高峰期，美国正在经历 " 25年来顾客满意度持续下降时间最长的一次."
这条规则也有例外 在B体育必一官网深入了解顾客不满意的普遍现象之前，并不是每个品牌都是如此。例如，你会发现，从2020年疫情开始到2021年，客户对网飞、迪士尼+和苹果电视等订阅电视流媒体服务的满意度有所提高。在普华永道的一项调查中，2021年83%的流媒体用户对他们的选择感到满意， 高于2020年的73%。59%的人预计在2022年支付更多费用。尽情享受最新的流媒体系列已经成为生活和家庭预算的核心部分。但当涉及到实物商品的真实世界时，情况就不同了。
以苹果为例。虽然苹果电视是该公司惊人的3万亿美元故事中一个很小但不断增长的部分，但即使是世界上最大的公司也容易受到支持其设备的高端芯片供应短缺的影响(付费墙)。根据美国顾客满意度指数，B体育必一官网正生活在一个“短缺经济”中，该指数自1994年以来一直在追踪消费者情绪。当需求超过供给时，价格就会上涨。但正如电视流媒体服务显示的那样，当客户满意时， 涨价不一定是问题。还有其他因素在起作用——这也是其他品牌在供应链危机中输赢的地方。
这完全是个人风格。 无论你是首席执行官还是营销副总裁，你也是消费者。当你买的东西出了问题或者没有达到你的期望时，你会怎么做？你的直觉是什么？拿起电话或点击公司的客服邮箱或社交媒体，对吗？这就是B体育必一官网都想要的:一个答案——而且要快。
根据客户参与和自动化业务Verint的说法，“在那些感觉等待时间太长的客户中，1/3的人会挂断电话，再也不回电话。”这是他们与品牌关系的终结。这只是速度。说到质量，B体育必一官网不想要一些通用的奶嘴。B体育必一官网想要一些私人的东西。在某种意义上，这与人们所说的他们最看重的电视流媒体服务有相似之处。不仅仅是内容的广度； 这是每个平台现在提供的个性化。你不必去寻找你喜欢的东西；它已经送给你了。当事情出错时，B体育必一官网几乎都想要同样的东西。根据Forrester Reporting去年为软件公司Khoros进行的研究:
83%的顾客表示，他们对回应和解决他们投诉的品牌更加忠诚。 除了价格，83%的顾客说良好的客户服务是他们决定购买什么的最重要的标准。 65%的客户表示，由于糟糕的客户服务，他们已经换了一个不同的品牌。 这对品牌有什么启示？优化您的呼叫中心和客户服务。借用Zappo创始人谢家华的一句话， 重要的是要在呼叫中心脚本和那种“痴迷”的无止境的客户服务承诺之间划清界限。疯狂。激进。”在今天的自动化时代，以及在大规模辞职和劳动力短缺的背景下，聊天机器人能否提供第一层移情客户服务，将传入的查询过滤到正确的人工代理，而无需重复细节？无论查询是由机器人还是人来处理， 有一件事你一定要避免。
你的答案不应该是供应链。
对任何客户服务问题的简短回答是，最重要的是补救。为什么会出问题很重要，但顾客想知道品牌将如何解决问题。在供应链危机的情况下，这归结为一个关键问题:“我什么时候能拿到我订购的东西？”如果你仍然不能回答这个问题，也许你在销售的时候设定了错误的期望。
